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| 2005 年 十 二 月 |
第 340 期 |
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私 營 老 人 院 服 務 質 素 備 受 關 注 ， 問 題 包 括 人 手 不 足 ， 晚 上 僅 餘 一 人 當 值 ， 更 或 需 要 兼
顧 毗 鄰 另 一 所 安 老 院 的 院 友 ； 多 位 長 者 同 時 脫 光 衣 服 輪 候 洗 澡 ， 令 長 者 喪 失 個 人 尊 嚴 ；
將 「 隔 夜 餸 」 的 殘 羹 攪 成 糊 狀 ， 再 供 長 者 食 用 ； 部 份 私 院 扣 起 長 者 紅 簿 仔 ， 私 自 動 用 以
及 提 取 院 友 銀 行 餘 款 ； 於 長 者 居 住 安 老 院 期 間 去 世 後 ， 其 家 人 仍 要 繳 交 一 個 月 「 空 租 」
， 作 為 退 住 通 知 金 。有 護 老 者 表 示 因 長 者 需 要 高 度 護 理 、 餵 食 、 失 禁 等 ， 才 送 他 們 入 住 安 老 院 ； 現 好 像 肉 在 砧 板 上 ， 實 在 後 悔 不 已 。 制 度 上 ， 社 署 有 「 安 老 院 實 務 守 則 」 及 「 安 老 院 舍 評 審 計 劃 」 ， 監 察 及 評 審 安 老 院 的 服 務 質 素 。 然 而 ， 護 老 者 遇 到 院 舍 服 務 或 收 費 問 題 時 ， 需 分 別 到 社 署 及 消 委 會 投 訴 。 在 過 去 三 年 ， 社 署 平 均 每 年 約 收 到 240 宗 投 訴 ； 而 消 委 會 則 由 過 去 數 年 每 年 約 15 宗 ， 急 升 至 今 年 首 九 個 月 的 27 宗 。 相 信 這 些 投 訴 ， 只 是 冰 山 的 一 角 。 長 者 在 年 老 體 弱 時 ， 需 要 各 種 護 理 和 照 顧 是 肯 定 的 。 入 住 院 舍 是 護 老 者 與 弱 老 的 選 擇 之 一 。 護 老 者 最 需 要 的 是 足 夠 的 安 老 院 舍 資 訊 ， 特 別 是 在 選 擇 入 住 院 舍 的 徬 徨 時 刻 。 除 區 域 、 設 施 、 收 費 等 基 本 資 料 ， 更 需 要 「 第 一 手 」 的 、 「 貼 身 」 的 「 用 家 」 意 見 — — 甲 院 舍 的 膳 食 時 好 時 壞 、 床 與 床 之 間 太 接 近 、 雜 費 名 目 雖 多 、 但 勝 在 照 顧 員 細 心 ， 整 體 評 分 為 「 ★ ★ ★ （ 三 粒 星 ） 」 ； 乙 院 舍 的 膳 食 好 、 接 待 員 笑 容 滿 面 、 活 動 有 心 思 、 廁 所 不 算 乾 淨 ， 整 體 評 分 為 「 ★ ★ ★ ★ （ 四 粒 星 ） 」 。 這 些 「 用 家 」 的 體 會 ， 是 長 者 家 人 的 指 路 明 燈 ， 也 是 業 界 的 褒 貶 指 數 。 安 老 院 舍 服 務 質 素 的 問 題 存 在 多 年 ， 社 署 及 消 委 會 應 加 強 溝 通 和 合 作 ， 分 析 及 跟 進 投 訴 個 案 的 性 質 ， 以 理 順 存 在 監 察 機 制 的 漏 洞 ， 保 障 服 務 使 用 者 的 需 要 。 當 局 亦 應 建 立 安 老 院 舍 消 費 資 訊 平 台 ， 訂 定 安 老 院 舍 的 「 星 級 」 評 審 制 度 ， 讓 「 用 家 」 及 「 消 費 者 」 評 級 ； 相 信 以 「 用 家 」 及 「 消 費 者 」 的 觀 察 ， 可 媲 美 社 署 的 例 行 及 突 擊 巡 查 ， 相 輔 相 成 ， 把 具 體 而 微 的 訊 息 傳 達 給 護 老 者 ， 為 服 務 質 素 把 關 。
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